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incidents
Différences
Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.
| Les deux révisions précédentes Révision précédente | |||
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incidents [2019/05/27 12:25] |
incidents [2024/04/04 15:52] (Version actuelle) |
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| + | <html><!-- nomoodle --></html>{{ :blocks:logo-apl.png?nolink |}}<html><!-- /nomoodle --></html> | ||
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| + | ===== Incidents et événements non planifiés ===== | ||
| + | |||
| + | Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation | ||
| + | de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | ||
| + | |||
| + | * **Causes intrinsèques** | ||
| + | * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | ||
| + | * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | ||
| + | * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | ||
| + | * **Causes extrinsèques** | ||
| + | * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | ||
| + | * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | ||
| + | * Attaque en DDOS | ||
| + | * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | ||
| + | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant). | ||
| + | |||
| + | ==== Procédure ==== | ||
| + | |||
| + | Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par : | ||
| + | |||
| + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure | ||
| + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle | ||
| + | * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation | ||
| + | * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 | ||
| + | * Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours. | ||
| + | * Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS) | ||
| + | |||
| + | La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole : | ||
| + | |||
| + | * Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn) | ||
| + | * Routage vers l'opérateur d'intervention | ||
| + | * Résolution | ||
| + | * Notification de résolution | ||
| + | * Sinon | ||
| + | * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | ||
| + | |||
| + | ==== Temps et niveaux de services ==== | ||
| + | |||
| + | |Utilisation du service|| | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | | ||
| + | |Tolérance|| | ||
| + | |Niveau d’indisponibilité | 10 minutes| | ||
| + | |Perte de l’intégrité des données | 0% | | ||
| + | |Temps de restauration des données | 4 heures | | ||
| + | |Assistance aux utilisateurs|| | ||
| + | |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| | ||
| + | |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | | ||
| + | |Anomalie mineure|| | ||
| + | |Délai de résolution | 6 jours ouvrés| | ||
| + | |Anomalie majeure|| | ||
| + | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
| + | |Délai de résolution | 2 jours ouvrés | | ||
| + | |Anomalie bloquante|| | ||
| + | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
| + | |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[profilage|Exemple d'outil de résolution utilisé]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[qaindex|Retour à l'index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:plugins|Revenir à l'index des plugins]] | ||
