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incidents

Incidents et événements non planifiés

Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :

  • Causes intrinsèques
    • Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé.
    • Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable
    • Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation
  • Causes extrinsèques
    • Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur)
    • Arrêt de machine (burst out) sur surcharge
    • Attaque en DDOS
    • Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée
    • Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant).

Procédure

Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par :

  • Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure
  • Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle
  • La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation
  • La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2
  • Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours.
  • Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS)

La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole :

  • Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn)
    • Routage vers l'opérateur d'intervention
    • Résolution
    • Notification de résolution
  • Sinon
    • L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement

Temps et niveaux de services

Utilisation du service
Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème Lundi au vendredi de 9h à 19h
Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure Samedi de 9h à 17h
Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention Le reste du temps
Tolérance
Niveau d’indisponibilité 10 minutes
Perte de l’intégrité des données 0%
Temps de restauration des données 4 heures
Assistance aux utilisateurs
Disponibilité de l’assistance utilisateur Lundi au vendredi de 9h à 19h
Délais de prise en compte d’une demande d’assistance 1 heure ouvrée
Anomalie mineure
Délai de résolution 6 jours ouvrés
Anomalie majeure
Délai d’une proposition de solution de contournement 2 heures ouvrées
Délai de résolution 2 jours ouvrés
Anomalie bloquante
Délai d’une proposition de solution de contournement 2 heures ouvrées
Délai de résolution 2 heures ouvrées

Exemple d'outil de résolution utilisé

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incidents.txt · Dernière modification: 2019/05/27 12:25 (modification externe)