incidents
Table des matières
Incidents et événements non planifiés
Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :
- Causes intrinsèques
- Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé.
- Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable
- Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation
- Causes extrinsèques
- Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur)
- Arrêt de machine (burst out) sur surcharge
- Attaque en DDOS
- Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée
- Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant).
Procédure
Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par :
- Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure (*)
- Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle (*)
- La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation
- La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2
- Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours (site de service)
- Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence directs (téléphone, mails,SMS)
(*) en cas de détection automatique d'une situation d'incident de niveau 3 (critique), l'alerte est dispatchée par notre application de service aux utilisateurs configurés (email et/ou mobile pour émission SMS).
La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole :
- Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn)
- Routage vers l'opérateur d'intervention
- Résolution
- Notification de résolution
- Sinon
- L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement
Temps et niveaux de services
| Utilisation du service | |
| Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h |
| Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h |
| Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps |
| Tolérance | |
| Niveau d’indisponibilité | 10 minutes |
| Perte de l’intégrité des données | 0% |
| Temps de restauration des données | 4 heures |
| Assistance aux utilisateurs | |
| Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h |
| Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée |
| Anomalie mineure | |
| Délai de résolution | 6 jours ouvrés |
| Anomalie majeure | |
| Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées |
| Délai de résolution | 2 jours ouvrés |
| Anomalie bloquante | |
| Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées |
| Délai de résolution | 2 heures ouvrées |
Exemple d'outil de résolution utilisé
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