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incidents
Différences
Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.
| Les deux révisions précédentes Révision précédente Prochaine révision | Révision précédente | ||
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incidents [2016/04/21 16:08] admin [Procédure] |
incidents [2025/02/19 17:12] (Version actuelle) admin [Procédure] |
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| Ligne 1: | Ligne 1: | ||
| + | <html><!-- nomoodle --></html>{{ :blocks:logo-apl.png?nolink |}}<html><!-- /nomoodle --></html> | ||
| + | |||
| ===== Incidents et événements non planifiés ===== | ===== Incidents et événements non planifiés ===== | ||
| Ligne 4: | Ligne 6: | ||
| de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | ||
| - | * Causes intrinsèques | + | * **Causes intrinsèques** |
| * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | ||
| * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | ||
| * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | ||
| - | * Causes extrinsèques | + | * **Causes extrinsèques** |
| * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | ||
| * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | ||
| * Attaque en DDOS | * Attaque en DDOS | ||
| * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | ||
| - | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'intallation (imputables à l'exploitant). | + | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant). |
| ==== Procédure ==== | ==== Procédure ==== | ||
| Ligne 19: | Ligne 21: | ||
| Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par : | Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par : | ||
| - | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure | + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure (*) |
| - | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle | + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle (*) |
| * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation | * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation | ||
| * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 | * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 | ||
| - | * Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours. | + | * Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours (site de service) |
| - | * Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS) | + | * Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence directs (téléphone, mails,SMS) |
| + | |||
| + | (*) en cas de détection automatique d'une situation d'incident de niveau 3 (critique), l'alerte est dispatchée par notre application de service aux utilisateurs configurés (email et/ou mobile pour émission SMS). | ||
| La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole : | La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole : | ||
| Ligne 38: | Ligne 42: | ||
| |Utilisation du service|| | |Utilisation du service|| | ||
| - | |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 8h à 19h | | + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | |
| + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | | ||
| |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | | |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | | ||
| |Tolérance|| | |Tolérance|| | ||
| Ligne 45: | Ligne 50: | ||
| |Temps de restauration des données | 4 heures | | |Temps de restauration des données | 4 heures | | ||
| |Assistance aux utilisateurs|| | |Assistance aux utilisateurs|| | ||
| - | |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 8h à 19h| | + | |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| |
| |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | | |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | | ||
| |Anomalie mineure|| | |Anomalie mineure|| | ||
| Ligne 55: | Ligne 60: | ||
| |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
| |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| | |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| | ||
| - | + | ||
| - | (en cours) | + | |
| + | [[profilage|Exemple d'outil de résolution utilisé]] | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[qaindex|Retour à l'index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:plugins|Revenir à l'index des plugins]] | ||
incidents.1461247707.txt.gz · Dernière modification: 2024/04/04 15:52 (modification externe)
