Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.
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incidents [2016/04/18 14:45] admin créée |
incidents [2016/12/30 21:02] florence [Incidents et événements non planifiés] |
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+ | {{ :logo-apl-gd.png?nolink&300 |}} | ||
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===== Incidents et événements non planifiés ===== | ===== Incidents et événements non planifiés ===== | ||
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de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | ||
- | * Causes intrinsèques | + | * **Causes intrinsèques** |
* Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | ||
* Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | ||
* Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | ||
- | * Causes extrinsèques | + | * **Causes extrinsèques** |
* Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | ||
* Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | ||
* Attaque en DDOS | * Attaque en DDOS | ||
* Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | ||
- | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'intallation (imputables à l'exploitant). | + | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant). |
==== Procédure ==== | ==== Procédure ==== | ||
Ligne 34: | Ligne 36: | ||
* Sinon | * Sinon | ||
* L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | ||
- | + | ||
- | (en cours) | + | ==== Temps et niveaux de services ==== |
+ | |||
+ | |Utilisation du service|| | ||
+ | |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | | ||
+ | |Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | | ||
+ | |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | | ||
+ | |Tolérance|| | ||
+ | |Niveau d’indisponibilité | 10 minutes| | ||
+ | |Perte de l’intégrité des données | 0% | | ||
+ | |Temps de restauration des données | 4 heures | | ||
+ | |Assistance aux utilisateurs|| | ||
+ | |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| | ||
+ | |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | | ||
+ | |Anomalie mineure|| | ||
+ | |Délai de résolution | 6 jours ouvrés| | ||
+ | |Anomalie majeure|| | ||
+ | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
+ | |Délai de résolution | 2 jours ouvrés | | ||
+ | |Anomalie bloquante|| | ||
+ | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
+ | |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| | ||
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+ | [[qaindex|Retour à l'index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:plugins|Revenir à l'index des plugins]] | ||