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incidents_interventions_correctives
Différences
Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.
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incidents_interventions_correctives [2019/05/27 12:25] |
incidents_interventions_correctives [2024/04/04 15:52] (Version actuelle) |
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| Ligne 1: | Ligne 1: | ||
| + | ==== Gestion des interventions/incidents ===== | ||
| + | ==== Intervention planifiée ==== | ||
| + | |||
| + | Le protocole d'intervention planifiée ou sur demande suit la séquence : | ||
| + | |||
| + | * Demande de période au responsable de l'exploitant, indication de la durée "prévue" d'intervention (durée, indicateur supposé de risque) | ||
| + | * Proposition de dates par le représentant de l'exploitant | ||
| + | * Validation de date / (Ack), planification de la date | ||
| + | * A la date, exécution de la séquence d'intervention | ||
| + | * Notification de la fin d'intervention au responsable de l'exploitant. | ||
| + | * Avis de recette/validation de l'exploitant. | ||
| + | ==== Intervention non planifiée (incident) ==== | ||
| + | |||
| + | Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par : | ||
| + | |||
| + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure | ||
| + | * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle | ||
| + | * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation | ||
| + | * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 | ||
| + | * Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours. | ||
| + | * Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS) | ||
| + | |||
| + | La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole : | ||
| + | |||
| + | * Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn) | ||
| + | * Routage vers l'opérateur d'intervention | ||
| + | * Résolution | ||
| + | * Notification de résolution | ||
| + | * Sinon | ||
| + | * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | ||
| + | |||
| + | (en cours) | ||
| + | |||
| + | ==== Information aux usagers et gestion des perturbations de service ==== | ||
| + | === Dispositif de signalisation=== | ||
| + | |||
| + | La plate-forme est équipée d’un dispositif de signalisation d’avis techniques aux usagers. Ce dispositif | ||
| + | permet de poser en haut de page un bandeau de signalisation permettant de gérer les étapes des cycles d’intervention techniques sur l’application. | ||
| + | |||
| + | La signalisation est possible : | ||
| + | * Par plate-forme (signalisation spécifique d’établissement) | ||
| + | * Pour tout le réseau (signalisation centrale émise à partir du site commun) | ||
| + | |||
| + | Les signalisations utilisent un code couleur pour indiquer le niveau du message : | ||
| + | * ROUGE : Incident majeur ou opération majeure entrainant des perturbations sévères du service. En général, associé à une fermeture logique (Mode Maintenance) du système | ||
| + | * ORANGE : Incident mineur, opération intermédiaire pouvant occasionner des perturbations passagères ou locales, Imminence d’intervention (-1 heure) | ||
| + | * JAUNE : Opération mineure avec très faible risque de perturbation, avis d’intervention future (-12 heures), Retour d’opération avec phase de surveillance fonctionnelle | ||
| + | * VERT : Retour à la normale | ||
| + | * BLEU : Information secondaire | ||
| + | |||
| + | ==== Séquences d’intervention ==== | ||
| + | |||
| + | Toute intervention autre que corrective mineure doit mettre en place le « Plan de signalisation aux usagers et d’information sur les perturbations possibles ». Des usagers prévenus sont des usagers beaucoup plus compréhensifs. | ||
| + | |||
| + | Les séquences d’intervention dépendent du type d’intervention. Les temps donnés ici sont indicatifs et sont sujets à interprétation en fonction de la densité et du risque réel de l’intervention. | ||
| + | |||
| + | === Opération majeure === | ||
| + | * Entrée en intervention | ||
| + | * Planification impérative avec toutes les parties prenantes | ||
| + | * A Te – 24 heures : Avis d’intervention (JAUNE) | ||
| + | * A Te – 2 heures : Avis de fermeture et demande de déconnexion (ORANGE) | ||
| + | * A Te – 10 minutes : Avis de fermeture immédiate (ROUGE) | ||
| + | * A Te - Signal d’intervention en cours (ROUGE) | ||
| + | * Sortie d’intervention | ||
| + | * A Ts - Signal de surveillance fonctionnelle (JAUNE) | ||
| + | * A Ts + 48 heures : Signal de rétablissement (VERT) | ||
| + | * A Ts + 72 heures : Suppression des signaux | ||
| + | === Opération intermédiaire === | ||
| + | * Entrée en intervention | ||
| + | * A Te – 1 heures : Avis d’intervention (JAUNE) | ||
| + | * A Te – 15 minutes : Avis de fermeture et demande de déconnexion (ORANGE) | ||
| + | * A Te - Signal d’intervention en cours (ORANGE/ROUGE) | ||
| + | * Sortie d’intervention | ||
| + | * A Ts - Signal de surveillance fonctionnelle (JAUNE) | ||
| + | * A Ts + 24 heures : Signal de rétablissement (VERT) | ||
| + | * A Ts + 36 heures : Suppression des signaux | ||
| + | === Opération mineure === | ||
| + | * Entrée en intervention | ||
| + | * A Te – 15 minutes : Avis de perturbation possibles (JAUNE) | ||
| + | * Sortie d’intervention | ||
| + | * A Ts : Signal de rétablissement (VERT) | ||
| + | * A Ts + 3/6 heures : Suppression des signaux | ||
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