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incidents

Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

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incidents [2017/10/26 14:16]
florence [Temps et niveaux de services]
incidents [2019/05/27 10:25]
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- 
-===== Incidents et événements non planifiés ===== 
- 
-Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'​exploitation 
-de la plate-forme,​ non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :  
- 
-   * **Causes intrinsèques** 
-     * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. 
-     * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable 
-     * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'​installation 
-   * **Causes extrinsèques** 
-     * Rupture de la connectivité réseau de l'​infrastructure (hébergeur) 
-     * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge 
-     * Attaque en DDOS 
-     * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée 
-     * Caducité des contrat d'​abonnements,​ licences, sur des parties clefs de l'​installation (imputables à l'​exploitant). ​ 
- 
-==== Procédure ==== 
- 
-Le déclenchement de la procédure de traitement d'​incident est déclenché par :  
- 
-   * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'​infrastructure 
-   * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle 
-   * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'​exploitation 
-   * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 
-   * Un signalement niveau 3 sur l'​entrée de support de secours. 
-   * Un signalement par les moyens d'​alerte d'​urgence (téléphone,​ mails,​SMS) ​ 
- 
-La gestion de la procédure (support d'​incident) suit le protocole : 
- 
-   * Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'​incident (temps d'​intervention/​résolution possible inférieur à 10 mn) 
-     * Routage vers l'​opérateur d'​intervention 
-     * Résolution 
-     * Notification de résolution 
-   * Sinon 
-     * L'​exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement 
- 
-==== Temps et niveaux de services ==== 
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-|Utilisation du service|| 
-|Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | 
-|Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | 
-|Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | 
-|Tolérance|| 
-|Niveau d’indisponibilité | 10 minutes| 
-|Perte de l’intégrité des données | 0% | 
-|Temps de restauration des données | 4 heures | 
-|Assistance aux utilisateurs|| 
-|Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| 
-|Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | 
-|Anomalie mineure|| 
-|Délai de résolution | 6 jours ouvrés| 
-|Anomalie majeure|| 
-|Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | 
-|Délai de résolution | 2 jours ouvrés | 
-|Anomalie bloquante|| 
-|Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | 
-|Délai de résolution | 2 heures ouvrées| 
- 
- 
-[[:​id=profilage|Exemple d'​outil de résolution utilisé]] 
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-[[qaindex|Retour à l'​index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:​plugins|Revenir à l'​index des plugins]] ​ 
  
incidents.txt · Dernière modification: 2023/04/19 14:17 (modification externe)