{{ :blocks:logo-apl.png?nolink |}} ===== Incidents et événements non planifiés ===== Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : * **Causes intrinsèques** * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation * **Causes extrinsèques** * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge * Attaque en DDOS * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant). ==== Procédure ==== Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par : * Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure * Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle * La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation * La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2 * Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours. * Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS) La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole : * Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn) * Routage vers l'opérateur d'intervention * Résolution * Notification de résolution * Sinon * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement ==== Temps et niveaux de services ==== |Utilisation du service|| |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | |Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | |Tolérance|| |Niveau d’indisponibilité | 10 minutes| |Perte de l’intégrité des données | 0% | |Temps de restauration des données | 4 heures | |Assistance aux utilisateurs|| |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | |Anomalie mineure|| |Délai de résolution | 6 jours ouvrés| |Anomalie majeure|| |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | |Délai de résolution | 2 jours ouvrés | |Anomalie bloquante|| |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| [[profilage|Exemple d'outil de résolution utilisé]] [[qaindex|Retour à l'index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:plugins|Revenir à l'index des plugins]]